Как усилить бренд работодателя посредством обратной связи?

Почему, вспоминая об определенных компаниях, мы ловим себя во мнении, что хотели бы там работать, даже если никогда не имели контакта «соискатель-работодатель»? С другой стороны, на рынке есть десятки компаний, продукты и услуги которых используют тысячи людей. Впрочем, те же пользователи не рассматривают эти компании как потенциального работодателя. Это происходит благодаря влиянию бренда на работодателя.

Мы можем выделить два направления работы с брендом работодателя – с фокусом на существующих сотрудников и привлечением будущих кандидатов. Далее мы рассмотрим бренд работодателя как раз в разрезе второго направления.

В маркетинге существует понятие Customer journey – сумма всего опыта взаимодействия клиента с компанией.

В HR-сфере мы имеем схожее понятие – Candidate journey, включающее в себя опыт потенциального кандидата, который он или она получают в течение процесса рекрутмента в компанию.

Candidate journey обычно имеет 6 основных этапов:

Awareness – общая осведомленность кандидата о компании
Consideration – рассмотрение компании как потенциального работодателя
Interest – сравнение предложения компании с другими предложениями на рынке
Application – принятие решения о предоставлении своей кандидатуры на открытую вакансию
Selection – процесс интервью и обратная связь
Hire – получение предложения о работе
Во времена, когда рынок перенасыщен предложениями и часто решение принимает уже не работодатель, а поисковик, способность сделать Candidate journey простым и приятным становится необходимым навыком для каждого HR-специалиста.

Если первые четыре этапа Candidate journey могут зависеть от многих людей и требовать инвестирования определенного бюджета, на этапе Selection именно HR-специалисты могут существенно повлиять на бренд работодателя. Он начинается с телефонного интервью и завершается при предоставлении обратной связи кандидату. И если проведение любого из видов интервью у HR-специалистов обычно не вызывает никаких вопросов, то предоставление обратной связи все еще остается «зоной развития», которую мы часто обходим стороной.

Почему иногда так тяжело отказывать кандидатам?

Предоставление обратной связи часто вызывает большое количество отрицательных переживаний. Иногда мы смущаемся и краснеем. Это вполне понятная реакция, пока мы воспринимаем отказ кандидату как нечто негативное. Но я предлагаю вам задуматься, сколько тревоги переживает кандидат в ожидании обратной связи. С другой стороны, получая хотя бы какой-либо ответ, кандидат имеет понимание общей картины и может планировать свой поиск работы, учитывая это.

К примеру, кандидат прошел несколько этапов собеседований в разных компаниях. Одна из компаний сообщила, что готова предложить ему или ей позицию. Другая компания не дала никакого ответа. Кандидат не понимает: стоит ли ждать обратной связи от второй компании? Следует ли принять первое предложение? Какие сроки принятия решения?

А если обратной связи пока нет?
Конечно, вторая компания может не предоставить обратную связь, поскольку процесс принятия решений более длинный и требует большего количества согласований. Тогда следует держать контакт с кандидатом и сообщить о ходе дел. Лучшим вариантом будет позвонить по телефону и объяснить причину задержки ответа. Тогда это становится ответственностью кандидата, и он или она может принимать решение ввиду полученной информации. Кандидат может принять первый оффер или ждать решения второй компании и, соответственно, планировать свою карьеру.

Когда давать обратную связь?
Завершая собеседование, мы обычно договариваемся с кандидатом о следующих шагах и сроках предоставления обратной связи. Это может быть день, три дня, неделю или две, сроки могут отличаться в зависимости от уровня позиции и внутренних процессов принятия решения в компании. Но очень важно сохранять эти договоренности.

Если договоренности были нарушены и обратная связь не была предоставлена вовремя, у кандидата появляются основания ставить под сомнение честность и надежность компании. А это влияет не только на бренд работодателя, но и на общий бренд компании.

Какой способ коммуникации следует выбрать?

Если это возможно, телефонный звонок – лучший способ передачи обратной связи.

Письмо или сообщение тоже могут быть уместны. Но есть одно отличие – интонация. Интонация и посыл могут значительно обезобразить первичную сущность текста. Читая текст, мы обычно додумываем интонацию, поэтому всегда существует вероятность того, что обратная связь в текстовом виде будет воспринята критически. Как следствие, кандидат в будущем будет транслировать этот посыл на рынок труда.

Не менее важна обратная связь от кандидата, которую мы можем получить во время телефонного разговора. Вы наверняка обращали внимание, что после разговора с оператором контакт-центра вас просят оценить качество разговора. Этот инструмент маркетинга помогает компаниям отслеживать удовлетворенность клиентов от контакта с компанией. Мы, HR-специалисты, также можем использовать его для анализа качества работы.

Конечно, есть ситуации, когда позвонить по телефону всем кандидатам и сообщить о решении физически невозможно. Например, во время массового поиска, когда рекрутер проводит десятки собеседований в день. В таком случае можно написать кандидату письмо или сообщение, но этот способ все же менее желателен.

Какие слова подобрать?
Конечно, не менее важно то, что именно мы говорим кандидату.

Есть такое понятие как «развивающая обратная связь». Его суть состоит в том, что мы можем помочь кандидату обратить внимание на те или иные аспекты. Это должно происходить толерантно и с уважением к личным границам человека. Будет лучше, если у кандидата будет запрос на конструктивную обратную связь и получит его в доступной форме.

Сравните:

"Добрый день! Звоню вам сообщить, что, к сожалению, мы не готовы двигаться с вами дальше. Хорошего дня!"

"Добрый день! Звоню вам с обратной связью. В первую очередь хочу поблагодарить вас за ваше время и за приятное общение. К сожалению, пока не можем с вами двигаться дальше по этой позиции, поскольку управленческий опыт очень важен для должности. Но я надеюсь, что еще буду иметь возможность с вами пообщаться по другим вакансиям, поскольку ваш опыт интересен и мне бы очень хотелось вернуться к вам в будущем, если буду иметь такую возможность. Вы не возражаете? Спасибо и желаю успехов в поисках работы. Хорошего дня!"

Второй пример написан с использованием развивающей обратной связи, поэтому он воспринимается более положительно, несмотря на то, что суть сообщений одинакова. Получая такой фидбек, кандидат может уяснить свою зону развития и улучшить свои навыки, чтобы получить желаемую должность в будущем.

Кроме того, мы оставляем «городочек» с поисковиком для дальнейшего сотрудничества и, если у нас будет подобная позиция, сможем вернуться к кандидату с вакансией или с запросом на рекомендации.

Предоставляя обратную связь, мы можем построить с кандидатами долгосрочные отношения и оставить приятные воспоминания о процессе рекрутмента в нашей компании. Люди, как правило, склонны запоминать этот опыт и делиться им с другими. Даже кандидат, которому мы отказали, может стать послом компании или посоветовать специалиста на должность. То есть не только улучшить бренд работодателя компании, но и увеличить воронку рекрутмента.

Вовремя предоставленная качественная обратная связь может существенно улучшить бренд работодателя. Этот инструмент простой и бесплатный. Он не требует специальной подготовки и привлечения дополнительных экспертов. Даже самое интересное описание вакансии и большое количество рекламы могут оказаться бесполезными, если на этапе Selection кандидат останется без ответа.

Лучшее, что мы, HR-специалисты, можем сделать – быть человечными в каждой ситуации. Следует помнить, что каждый человек будет рад получить фидбек, услышать поддержку. Любая обратная связь, даже негативная, поможет на пути поиска работы мечты. И мы так просто можем помочь в этом!